Per un approccio all'analisi della scelta. Parte seconda

Lo schema exit-voice-loyalty è stato applicato ai campi più diversi dall'analisi del mercato, all'analisi politica, all'analisi degli stati (lo stesso Hirschman ha applicato, in un articolo del 1983 lo schema alla politica della Germania Est), all'analisi dei rapporti sentimentali.

Veniamo ad un esplicitazione generale. La scelta tra l'exit e la voice risponde ad un semplice calcolo. Chiamiamo la nostra disaffezione verso un prodotto, un servizio o una scelta S (scontento), esso avrà un valore, la definizione dei valori esula da questo scritto perchè troppo complessa, ma questo valore sarà in qualche misura soggettivo e dipendente dalle nostre motivazioni. La scelta exit

avrà un costo (CE), decidere di non comprare più un prodotto o un servizio o cambiare partito o non andare a votare comportano dei costi. Il costo dell'exit (CE) sarà direttamente proporzionale al tempo ed alle risorse necessarie per trovare un' alternativa (TI) più l'impegno o il valore che davo al prodotto/servizio precedente (VP). In questo senso più importante per me era il prodotto, maggiore è il costo per privarmene o cambiarlo oppure meno prodotti alternativi trovo maggiore sarà il costo. Nel caso limite di un prodotto in monopolio il CE sarà molto alto. Opererò la scelta exit se S>CE ovvero se il mio scontento è maggiore del costo per uscire, nel caso del monopolio potrei decidere, malgrado lo scontento, di non uscire e magari rivolgermi alla scelta-voice. Anche per la scelta Voice vale un ragionamento analogo, ed in genere la scelta voice ha un costo di partenza maggiore. Ma nel caso della Voice il costo (CV) sarà proporzionale al tempo ed alle risorse necessarie per trovare un' alternativa (TI) più l'impegno o il valore che davo al prodotto/servizio precedente (VP)-l'impegno per far valere le mie ragioni (IV). Cioè il costo diminuirà tanto più sarà difficile trovare alternative o tanto più sarò legato al prodotto.

In formule

Se S>CE o S>CV allora

CE TI+VP

CV  (TI+VP)-IV

Se CE>CV allora Voice, se CV>CE sceglierò Exit

Abbiamo introdotto una variabile VP, ovvero l'impegno o il valore che davo al prodotto/servizio precedente (VP), senza però specificarla un po' meglio. Il valore di questa variabile dipende anche, e soprattutto, dal terzo elemento che Hirschman prende in considerazione ovvero la Loyalty. La lealtà, come abbiamo visto, è l'attaccamento al marchio o al servizio, essa dipende dagli interessi/bisogni che sono soddisfatti dal possesso del prodotto o dal fruire del servizio. Ad esempio se io ho uno smartphone di una marca celebre, oltre al valore che do alla funzionalità dell'oggetto, ci sarà lo status symbol, il riconoscimento di un gruppo...Un valore aggiunto che mi lega all'oggetto. Ad es. nell'adesione ad un partito le relazione che ho stabilito o il ruolo che ho ricoperto o che potrei domani ricoprire. Ovviamente la lealtà complica i calcoli perchè può aumentare i costi della Voce, ad esempio se criticando il partito e la sua leadership posso avere delle ritorsioni, ma potrei averne anche un giovamento per la corruzione che la leadership potrebbe mettere in atto per tacitarmi (su questo un articolo di Hirschman successivo al libro), ma sicuramente la lealtà se non diminuisce il costo della Voice, aumenta il costo dell'exit poiche aumenta il VP. Nel libro di Hirschman la lealtà ha un valore positivo in favore della Voice, solo nella discussione successiva è emersa la possibilità che la lealtà possa, aumentando il costo dell'EXIT e lasciando invariato il costo della VOICE, che in genere è maggiore del costo dell'EXIT, impedire ogni scelta ed indurre il consumatore/utente/cittadino a “sopportare” il danno/disagio.

Se avete avuto la pazienza di seguirmi sin qui, presto proverò ad applicare questo schema ad un caso concreto